막국수를 좋아하시나요? 저는 메밀의 투박한 식감이 주는 매력을 좋아합니다. 최근 읽은 <작은 가게에서 진심을 배우다>에서 ‘고기리막국수’ 이야기를 접했습니다. 하루 1,000그릇을 팔아 월매출 30억을 기록한 이 작은 가게의 비결은 무엇일까요?
고기리막국수의 성공 비결
압구정에서 이자카야를 운영하던 창업자가 사업이 기울면서 생계를 위해 선택한 것이 바로 ‘고기리막국수’였습니다. 그러나 단순히 생계를 위한 창업이 아니었습니다. 이곳은 손님과의 관계를 중요하게 생각하는 공간으로 변모했습니다.
수많은 자영업자들이 생계를 유지하는 것조차 어려운 상황에서, 어떻게 이 가게는 성공할 수 있었을까요?
손님을 주인공으로 만드는 서비스
책에서 가장 인상 깊었던 장면 중 하나는 손님과의 대화 방식이었습니다. 한 손님이 “와, 처음 먹어봤는데 진짜 맛있네요.”라고 말했을 때, 대부분의 점주라면 “감사합니다.”라고 답했을 것입니다.
그러나 저자는 이렇게 되물었습니다.
“오, 막국수 좋아하세요?”
그 순간부터 손님은 자신의 취향과 경험을 이야기하기 시작합니다. 이러한 열린 질문을 통해 손님을 대화의 주인공으로 만들고, 가게와의 유대감을 형성하게 됩니다.
내 태도를 돌아보다
이 책을 읽으며 제 자신을 돌아보게 되었습니다. 나는 과연 손님과 가족, 친구, 거래처 사람들에게 어떤 태도를 보였을까?
- 손님을 이해하려 하기보다 가르치려 들진 않았을까?
- 가족과 친구들에게 내 생각을 강요하진 않았을까?
- 거래처와의 관계에서도 같은 실수를 반복하진 않았을까?
최근 상담 실습을 하면서도 상대의 이야기를 경청하기보다 내 생각을 더 많이 이야기하는 모습을 발견했습니다. 상대의 마음을 헤아리기보다는 내 입장을 설명하려 했던 것이죠.
책임지는 태도가 만든 신뢰
또 하나 인상 깊었던 부분은 손님이 신발을 분실했을 때 가게에서 이를 해결하는 방식이었습니다. 분실된 신발에 대해 상세한 설명과 함께 보상을 제공하며 손님이 불만을 갖지 않도록 배려했습니다.
저도 쇼핑몰을 운영하면서 비슷한 경험을 했습니다. 택배 배송 중 분실된 상품 문제로 고객과 분쟁이 발생한 적이 많았죠. 그때마다 택배사와의 문제로 돌리기보다, 고객이 신뢰할 수 있도록 책임지는 태도를 보여야 했음을 깨닫게 됩니다.
손님과 관계를 맺는다는 것
고기리막국수는 단순히 막국수를 파는 가게가 아닙니다. 손님과 관계를 맺고, 그 관계를 통해 신뢰를 형성하는 공간입니다.
이 책을 읽으며 다시금 깨달았습니다.
- 손님에게 어떤 마음으로 서비스를 제공해야 하는지
- 사업을 운영할 때 가장 중요한 것은 진심이라는 것
- 자영업은 단순한 돈벌이가 아니라 사람과의 관계를 형성하는 과정이라는 것
고기리막국수는 수요미식회에도 소개되면서 더욱 인기가 많아졌다고 합니다. 용인 수지에 위치해 있어 쉽게 방문하기 어렵지만, 꼭 한번 가보고 싶어졌습니다.
마무리 정리
고기리막국수의 성공 비결은 단순한 맛이 아닙니다. 이곳은 손님과 관계를 맺는 방식을 통해 특별한 가치를 만들어냈습니다.
- 손님을 주인공으로 만드는 열린 질문
- 책임지는 태도로 신뢰 형성
- 진심이 담긴 서비스 제공
장사를 하든, 사업을 하든, 혹은 단순한 일상을 살아가든 우리가 가져야 할 태도는 결국 ‘타인을 이해하려는 노력’이 아닐까요?